삼성전자서비스 임직원들이 2024 KSQI 수상을 기념해 사진을 촬영하고 있다. [삼성전자서비스]

삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅이 발표하는 ‘2024 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문 조사에서 가전 제품 서비스 업계 최초로 2년 연속 ‘고객감동콜센터’ 및 15년 연속 ‘한국의 우수콜센터’에 선정됐다고 12일 밝혔다.

‘한국산업의 서비스품질지수’ 콜센터 부문은 고객이 체감하는 서비스 품질을 지수로 객관화해 평가하는 제도로, 연간 100회의 전화 조사 모니터링을 통해 우수 기업을 선정하고 있다.

서비스 품질이 우수한 기업은 ‘한국의 우수콜센터’로, 상담사의 공감 표현과 경청 태도 등 공감 영역까지 우수한 기업은 ‘고객감동콜센터’에 선정된다.

삼성전자서비스는 전화 연결의 신속성, 고객을 배려하는 공감 표현 등에서 높은 점수를 받으며 가전 제품 서비스 업계 최초로 고객감동콜센터와 한국의 우수콜센터에 모두 선정됐다.

삼성전자서비스는 컨택센터 전화 및 채팅 상담을 24시간, 365일로 확대해 서비스 이용의 시간적 제약을 없앴다.

또한 원격 상담 서비스를 강화해 서비스 이용의 공간적 제약도 없애고 있다. 고객이 서비스센터를 찾아가거나 출장서비스를 신청하지 않아도 삼성의 차별화된 솔루션인 ‘HRM(가전제품 원격 관리) 시스템’을 활용해 제품의 상태를 원격으로 진단하고 조치해 준다. 상담사가 고객의 휴대폰 카메라에 접속해 화상 통화 방식으로 제품을 관찰하며 해결 방법을 안내해 주는 ‘보이는 원격 상담’도 실시하고 있다.

아울러 삼성전자서비스는 상담 품질에 가장 큰 영향을 미치는 상담사 역량 강화에도 힘쓰고 있다.

상담 직원들이 서비스 엔지니어와 동행해 제품의 분해·조립, 점검·수리 등 모든 과정을 직접 경험하고 고객 상담에 접목할 수 있도록 가전 제품 수리 현장 교육을 진행하고 있다.

삼성전자서비스 고객상담팀장 김경일 상무는 “앞으로도 고객 만족의 첫 관문인 상담에서부터 최상의 서비스를 제공하도록 노력하겠다”고 말했다.

바둑경제 박정원 기자 baduk2@badukbiz.com 박정원 기자의 기사 더보기

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